導入事例・実績

コールセンターソリューション導入事例

伊藤忠丸紅鉄鋼株式会社 IT企画部営業システムチーム長 兼 ITソリューション企画・開発チーム長 石高 伸彦 様

大規模なプロジェクトも安心して進められました

伊藤忠丸紅鉄鋼株式会社

IT企画部営業システムチーム長 兼 ITソリューション企画・開発チーム長
石高 伸彦 様
IT企画部営業システム 佐山 菜穂子 様

伊藤忠丸紅鉄鋼株式会社

社名

伊藤忠丸紅鉄鋼株式会社

URL

http://www.benichu.com/

事業内容

鉄鋼製品等の輸出入および販売・加工・サプライチェーンマネジメント・鉄鋼関連業界への投資

国内外に100を超える拠点および事業会社を持ち、地球規模のネットワークの活用によって、情報・物流・金融・人材をインテグレートする伊藤忠丸紅鉄鋼株式会社様。鉄鋼流通の総合プロデューサーとして新時代の鉄鋼ビジネスをリードする同社の新基幹システム(SAP)のユーザー定着化をマイクロメイツが総合的にサポートしています。

事例概要
・SAPシステムの操作マニュアル制作
・研修・トレーニング
・社内ヘルプデスク運用
・Windows7およびOffice2010移行支援
導入期間
2008年から現在まで継続中

大規模SAP導入プロジェクトの発足

伊藤忠商事と丸紅の鉄鋼部門が統合し設立した会社ということもあって、2008年に社内営業システムをSAPの新基幹システムとして導入することになりました。最大時で総勢250名くらいの人間が関わる大規模な新システムプロジェクトが発足したのです。

既存システムのマニュアルは自社内で作成していたのですが、残念ながら分かりづらい内容で、更新作業にも多くの手間がかかってしまっていました。また導入に際してのユーザー教育・研修は徹底して行う必要があると考えていました。そこでマニュアル制作と研修・トレーニングについてはその道のプロに仕事をお願いしようと決めたのです。

ユーザーフレンドリーな姿勢を重視

エンドユーザーへの対応をしてもらうので、人当たりの良い、物腰が柔らかい、安心感を与えてくれる会社を選びたかったんです。マイクロメイツさんは最初にお会いしたときから感じが良く、その第一印象を大切にしました。またSAPのSEを新たに常駐させるのに比べれば、コスト面でも大きなメリットがありましたね。

万全の準備でユーザーの混乱を防止

新基幹システム稼動の8ヶ月前から導入支援の企画・体制の構築をスタートしました。「プロジェクトニュース」というツールを毎月全てのユーザーに配布して、新システムに対する啓蒙活動を展開しました。導入に対する意識づくりとして有効だったのではないでしょうか。

研修やマニュアルの内容については当社とマイクロメイツさんで何度も打ち合わせを行い、どうすればエンドユーザーに分かりやすくなるのか、大切なポイントは何か、など常に話し合いながら決めていきました。そして4ヶ月の準備期間の中で操作マニュアルを完成させ、のべ1,100名におよぶユーザーに導入研修を実施しました。

そのおかげでシステム稼動時にも大きな混乱はなく、無事に移行することができました。さらにシステム稼働後も半年間にわたって両社の担当者が毎週勉強会を開き、知識の共有に取り組めたことも大きかったですね。

ヘルプデスクの整備でユーザー満足度向上

最初の段階では想定していなかったのですが、ヘルプデスクの企画構築もマイクロメイツさんにお願いすることにしました。それまでシステムに関する問い合わせは、サブシステムごとの担当者が個別に対応している状態でした。問い合わせに関するナレッジが蓄積・共有されていなかったため、担当者がいない場合などは、他に誰も対応できなかったんです。そもそもユーザーが担当者を名指しして問い合わせをしてきていましたからね(苦笑)

そのような過去から抱えていた課題を解決するため、新システム導入に当たり、根本的なヘルプデスクの企画構築もマイクロメイツさんにお願いすることにしました。

まずシステムの1次受け窓口を一本化し、総合ヘルプデスクとして構築することから始めました。問い合わせの電話番号を明確に記載し、担当者個人に直接電話がかかってこないよう徹底しました。次に行ったのは、ログシステムを活用して問い合わせの詳細を記録する体制を整えること。記録されたデータについては定期的に分析を行い、マニュアルや研修の内容に反映させるようにしました。よくある問い合わせについてはFAQという形で整備しています。

導入支援に携わったスタッフが継続してヘルプデスク構築も行ってくれたので、安心して進めることができましたね。その結果、ナレッジがきちんと蓄積されるようになって、スムーズな対応ができるようになっています。新入社員などに対しても、ヘルプデスクのスタッフがナレッジに基づく講習を実施することで、引き継ぎ時間を短縮することができています。さらに、対応に余裕がでてきたため、現在では基幹システムだけでなくOfficeやその他のITに関する問い合わせも受けているんですよ。即答率が上がったことで、ユーザー満足度アップにもつながっていると思います。

期待以上の効果を実感

はっきり言って期待以上の仕事をマイクロメイツさんはやってくれていると思います。情報のキャッチアップも迅速ですしね。エンドユーザーの評価も高くて、素晴らしいです。部門全体の雰囲気も落ち着いていていいですね。

今後も我々が気づいていない改善点についてなど、ユーザー視点からどんどん提案してくれることを期待しています。

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