導入事例・実績

コールセンターソリューション導入事例

スピード感が決め手でした

アイティシージャパン株式会社

航空ソリューション部 部長
竹迫 真次 様

アイティシージャパン株式会社

社名

アイティシージャパン株式会社

URL

http://www.itcjapan.com/

事業内容

各種業務ソリューション

超大手企業をクライアントに持ち、航空、旅行、鉄道、ホテル、NGO・NPO、学校(大学)から、ビジネス&テクノロジーサービス、自社製品のCMS、EC決済、CRMソリューション等、様々な分野の業務ソリューションを支えるアイティシージャパン株式会社様。そのうちの航空ソリューションにおける旅行業務支援システムのコールセンター業務をマイクロメイツがお手伝いさせていただきました。

事例概要
自社開発システムのエンドユーザー向けフリーダイヤルコールセンター運用
導入期間
2016/9~ (継続中)

逼迫した状況での『プロ』の業者探し

弊社にて開発した新プロダクトの展開にあたり、コールセンター業務(以下サポートデスク)も弊社社員を中心に派遣社員数名という体制で行っていました。
展開が進むに連れて問い合わせの数が見込み以上に増え、派遣社員の増員に動いたものの全く定着せず、特定社員に過度な負荷がかかる状況が続き、最終的には、採用した派遣社員の教育にかける時間を捻出することも難しい状況となりました。

社内で検討した結果、派遣社員の増員はむしろ困窮を極める可能性が高いため、サポートデスクのプロに任せることで課題解決する方向となりました。
何社かリサーチし、お声掛けさせていただいた中で、最終的にマイクロメイツさんに決めました。

スピード感と『何でもお手伝いします』という信頼感

一番の決め手は、スピード感です。
現場は既に逼迫し、すぐにでも助けて欲しい状況でした。
他の業者さんが1,2か月後の提案をされるなか、マイクロメイツさんからは、数日後に要員投入可能と早いタイミングでのご提案をいただきました。

また、弊社が抱える課題に対し、委託業務の線引きを度外視して前向きに協力いただける姿勢から、信頼できるという感触を持ちました。
依頼時点ではサポートデスクをアウトソースするか現場常駐とするかを決めかねていたのですが、どちらでも対応していただけるということでしたので、この点もマイクロメイツさんを採用した理由の一つです。

他の業者さんでは、最終的にアウトソースすることが前提となっていました。
実際にまずは現場常駐で作業いただきましたが、非常に効率がよく、今後も常駐としたいと考えています。

必要最低限のレクチャーと一括受注の安心感

現場状況の逼迫もあり、導入準備に取れる時間が限られていました。
概要説明、現状の説明等で約1日、その後数日のモニタリングとマニュアル自習で受電業務に入るという厳しい計画をお伝えし、細かい点はマイクロメイツさんにお任せしました。

普通に派遣契約の社員を投入するとレクチャーに時間を取られたり、定着しないこともあり、むしろコストがかかってしまうことがありますが、マイクロメイツさんの場合は、一括で請け負ってくれたため、安心感がありました。

迅速なキャッチアップで期待以上に満足

受電業務に入るまでの期間が非常に短く、期待していた以上に満足しています。
当初は一次受けのみで電話対応に入るにあたっては十分なレクチャーが必要と考えていましたが、モニタリングした内容で回答いただくなど着任数日後にはユーザ対応を始めてくれていました。

サポートの回答が遅いなど、ユーザからお叱りを受ける場面が多々ありましたが、マイクロメイツさんが早期に立ち上がってくれたおかげで、こうした声もほとんど聞かれないようになりました。
総合的に、ユーザの不満も緩和されてきている印象を受けています。

そして、サポートデスクの品質向上ももちろんですが、弊社社員の業務負荷も軽減され、他の業務に取り掛かることもできるようになってきました。
プロにお任せして良かったと思います。

受けるサポートデスクから発信するサポートデスクへ

ユーザ向けFAQやマニュアル等の提供コンテンツを整備し、サポートデスクの運用フローを見直して、ユーザから指摘される前に情報を発信するようなサポートデスクを作っていきたいと考えています。
マイクロメイツさんの知見を活かし、発信するサポートデスクが構築できることを期待しています。

  • このページの先頭へ