コールセンター構築・運用

コールセンターコンサルティング

コールセンターの課題解決に向けた
ソリューション提案

コールセンターの運営に伴うさまざまな課題に対して、調査・分析・改善プランの策定を行いベストなソリューションを提案します。品質や生産性を向上させるコールマネージメント、FAQの構築、情報の共有化によって作業を効率化するナレッジマネージメントなどの難しい問題をトータルに解決するサポートを行います。

コールセンターのお悩みは全てマイクロメイツにご相談ください。

コールセンターコンサルティング

コンサルティングの流れ

1.目的の確認

お打ち合わせを通じて御社トップの意向なども伺い、御社の事業におけるコールセンターの役割および目的を明確にします。

たとえば……

  • 既存顧客の満足度向上を第一に考えるコールセンター
  • 次のビジネスチャンス獲得を狙ってアウトバウンドコールを行うコールセンター
  • 必要十分の機能を最小限のコストで実現するコールセンター

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2.現状分析

さまざまな手法を用いて御社コールセンターの現状を調査・分析。
問題点や課題を浮き彫りにします。

現状分析の方法

  • インタビュー
  • モニタリング
  • コール分析
  • データ分析
  • ツール機能確認
  • 実業務観察 など

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3.あるべき姿の定義

現状分析の結果を踏まえて、具体的にどのようなコールセンターを構築すべきか、あるべき姿の定義を行った上で現状とのギャップを明確化します。

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4.改善策の提案

3.で定義したあるべき姿の実現へ向けた具体的な改善案を提案します。

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5.具体策の実施

当社が培った経験とノウハウを活かして具体的な改善策の実行をサポートします。
※改善策の実施を当社にアウトソーシングすることも可能です。

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6.効果測定

改善策の結果を測定し、効果について確認します。
各施策についての継続可否などの判断を行います。

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7.業務の標準化

適正な改善策を通常の業務として取り入れます。
その上でより詳細な課題に取り組んでいきます。

サービスのメリット

豊富なマネジメント実績!

コールセンターマネージメントに精通したスタッフが、実状を踏まえた具体的な改善策をご提案します。

とりわけIT系に強み!

対応可能な業種の中でも特にIT系のコールセンターの実績が豊富です。コールの運用フローはもちろん、回答の内容も分析した上でコールセンター品質の向上のための施策をご提案します。

明確な数値・指標を活用!

コールセンターの各役割に沿ったKPIや目標指標に準拠し、具体的な要因を分析した上で最適なマネージメントをご提案します。

全てアウトソーシング可能!

マニュアルなどのコンテンツ作成、CSS(カスタマーサービススタッフ)のトレーニング、人材の提供などの改善策の実施については全てマイクロメイツにアウトソーシング可能です。

サービスの詳細

「新規にコールセンターを立ち上げたい」「既存のコールセンターの効率化を図りたい」などお客さまのニーズ実現に向けて、一緒になって考え、支援します。豊富なコンタクトセンター構築の実績とノウハウを活かして、多角的に課題を解決します。

コンサルティングの内容例

運用費のコストダウン

コールセンターの運用を総合的に調査・分析し、より効率的な業務プロセス・運用フローを提案します。

人員配置の最適化

1日・1週間などの単位で入呼数の変動を調査・分析し、最適な人員配置を提案します。
詳細なデータ分析に基づいたシフト設計で、人件費の大幅削減を実現します。

応答率や一次解決率の向上

ログ分析やコールモニタリングから課題を抽出。それらへの対応を中心にトレーニングを行い、応答率や一次解決率の向上を図ります。再問い合わせの回数を減らし、少人数でより多くの問い合わせに対応できる体制を実現します。

業務マニュアル・FAQの整備

業務マニュアルを見直すことで、業務の効率化を図ります。わかりやすく検索しやすいマニュアルを整備することで、新人CSS(カスタマーサービススタッフ)でも対応できる範囲を広げます。

コールセンター拡充のご相談

新製品・新規サービスの提供などに伴うコールセンター拡充を支援します。お気軽にご相談ください。

導入事例

コールセンターコンサルティングサービスに関するお問い合わせ

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