コールセンター構築・運用

コールセンター運用サービス

効率的かつユーザー満足度の高い
コールセンター運用を実現

コールセンターの効率的な運用アウトソーシングをお考えなら、マイクロメイツにおまかせください。経験豊かなスタッフを中心に編成したチームが、多様化する製品やサービスを深く理解した上で、高品質なコール対応を提供します。お客さまの顔としてエンドユーザーとのパイプ役を担い、満足度の高いコールセンター運用を実現します。

コールセンター運用サービス

サービス対象となる業種

マイクロメイツのコールセンター構築・運用ソリューションは幅広い業種のお客さまにご利用いただいております。

  • ITサービス業
  • 製造業
  • 流通業
  • 金融業
  • サービス業

など

コールセンターの種類

当社へのアウトソーシングが可能なコールセンターには以下のような種類があります。
まずはお気軽にご相談ください。

ITテクニカルサポート

  • パソコンなど多機能製品に関するお問い合わせ
  • 周辺機器やインターネット接続等の専門知識に関するお問い合わせ
  • 業務アプリケーションソフトを含むソフトウェア全般 など

カスタマーセンター

  • サービスの内容に関するお問い合わせ
  • 商品の取り扱い説明
  • 注文の受付や登録内容の変更受付 など

営業支援

  • 営業担当者のサポート など

アウトバウンド

  • 既存顧客向けの、商品・サービスに対する案内 など

社内サポート

  • 基幹システムなどに関するITサポート など

各種手配

  • CE(カスタマーエンジニア)手配業務
  • 修理受付手配 など

※いずれもインハウス(企業内)のコールセンターが対象です。

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サービス提供イメージ

コールセンターの役割と業務の目的、当社のサービス提供範囲を明確にした上で、適正な運用フロー・最適な組織体制・人材の研修プログラムを設計。万全の体制で高品質なユーザー対応を提供します。

サービス提供イメージ

サービスの特徴とメリット

専門性の高いITテクニカルサポートに対応!

  • ITに関するテクニカルサポート業務も安心してアウトソーシング可能
  • 経理・人事・営業支援など専門性を有するサポート業務もアウトソーシング可能

インハウス型だからできる緊密な連携!

  • インハウス型の利点を活かしてお客さまとの密に連携しながら運営

生産性と品質を両立!

  • 圧倒的なコストパフォーマンスを実現
  • KPI指標を活用した効率的なプロセス管理
  • 生産性と品質を重視したアサインメントポリシーを策定

重要業績指標

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サービスの一例

コールセンターの新規構築

プロジェクトの設計

  • 業務要件の定義
  • 入電予測の割り出しから規模の設定
  • サービスゴールの設定
  • 運用ルール・運用フローの策定
  • 業務マニュアル・各種スクリプト・Q&Aの作成

アセスメント

  • 現状分析・改善事項の洗い出し
  • プロジェクト設計における各種項目の見直し

既存コールセンターの効率化・生産性UP

改善項目

  • 実務内容に則した認定基準の策定
  • 現場ニーズを踏まえた研修カリキュラムの構築・スケジューリング実施
  • センター内組織体制の再構築
  • 業務マニュアル・各種スクリプト・Q&Aの整備

コールセンタースタッフのトレーニング

サービスの均一化

  • 既存スタッフの抱える弱点把握・分析
  • 上記に基づいたトレーニングカリキュラムの作成、実施
  • 効果測定
  • 個別フィードバック(の支援)

お客さまニーズに合わせたオプションサービス

VOC

  • VOC収集による製品・サービスへのフィードバック。
    お客さまのロイヤリティアップにもつながります。

ナレッジ内容精査によるコール削減(=コスト削減)

  • ユーザの問い合わせ内容から傾向性を分析。高頻度の問い合わせについてスクリプト化やWebへの公開などの手法でコール数の削減につなげます。

※VOC … Voice Of Customerの略。
顧客の要求や競合他社の動向、市場の変化などを継続的に捉えること。

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サービスの詳細

基本的組織体制

マイクロメイツでは、お客さまの目的達成のために最適な運用をするための組織づくりをいたします。
例えば必要に応じて教育・研修や応対品質管理の機能をコールセンター内部に設置します。
以下は、ITテクニカルコールセンターの一例です。

※対応する業務ボリュームによって体制規模が変わります。
CSS(カスタマーサービススタッフ)はPCスキルを持ったスタッフが担当します。
実例を挙げると、約80名のコールセンタースタッフのうち80%がCompTIA有資格者です。

基本的組織体制

・マネージャー … コールセンター全体統括(顧客対応、目標達成マネジメント)
・スーパーバイザー … コールセンター管理業務全般
(目標管理、ナレッジ収集・分析、エスカレーション対応など)
・カスタマーサービススタッフ … 電話・メール対・FAX対応、改善活動(コミュニケーター)

オプション

VOCマネージメント

全ての音声・ログの中からVOCに関する情報を抽出します。
有意義な情報を共有できるよう体系化します。

ナレッジ構築

今まで整備されていなかったナレッジをわかりやすく使いやすい形に再構築。
継続的に更新できる仕組みを構築します。

教育プログラム構築

コールセンター内の人材教育を体系化。
カリキュラムやテキスト、各種ツールなどはその後も継続できるように構築します。

サービス詳細内容例

カスタマーサービス

  • PC本体+周辺機器サポート … PCの操作説明/トラブルシューティング/修理手配/配送手配
  • 業務アプリケーションサポート … PC内のアプリケーションの操作説明/PCハード障害との切り分け
  • ネットワーク障害・保守サポート … ネットワーク障害の受付/状況判断/復旧手配

お客さまの社内・販売代理店サービス

  • 取扱い製品インフォメーションサービス … 代理店への問い合わせ窓口/営業支援
  • システム設置・導入支援 … エンジニアのテクニカルサポート/必要部品発送手配
  • 営業支援サービス … 製品情報・サービス情報の提供/保守期間の告知

作成レポートの内容

  • 業務実績 … 日/週/月ごとの対応実績
  • 管理項目 … 問題点・課題の抽出とその改善策の進捗
  • VOC … エンドユーザーの要望や苦情情報の報告/関連部門への要望

導入事例

コールセンター運用サービスに関するお問い合わせ

関連ページ

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