ユーザー定着化支援

【サービスライン】社内ヘルプデスク運用サービス

質の高いヘルプデスクで
ユーザーのIT活用能力アップ

ITシステムのユーザーにとって身近で頼れる存在、それがヘルプデスクです。現状の調査・分析に基づき、お客さまのニーズに的確にマッチするヘルプデスクの構築および運用を行います。最適な人員計画と効率的な運用フローで、ユーザーから高く信頼されるヘルプデスクを実現します。

マイクロメイツが御社のヘルプデスクを飛躍的に改善します。

社内ヘルプデスク運用サービス

サービス領域

システム導入ロードマップとマイクロメイツのサービス領域

ユーザー定着化支援4つのサービスライン

  • 定着化アセスメントサービス
  • 研修トレーニングサービス
  • 社内ヘルプデスク運用サービス
  • マニュアル制作サービス

システム導入ロードマップとマイクロメイツのサービス領域

サポート対象レイヤーと工程

レイヤー

システム工程

導入展開

社内HD運用

業務アプリケーション

財務会計
営業支援
物流在庫
人事給与
ツール(SAP) など

ミドルウェア

LotusNotes、Desknet’s
Office365、SharePoint
Exchange
サイボウズ など

OS

Windows 10 Office全般~2016

ITインフラ

クライアント
サーバ
ネットワーク機器
モバイルツール など

※1ヶ月~長期(1年以上)まで、お客様のご要望に合わせて構築・運用します。
※サポート対象は複数を組み合わせることも可能です。

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サービスのメリット

圧倒的な低コストを実現!

ユーザー定着化支援のエキスパートだからこそ実現できる高品質ヘルプデスクをリーズナブルな価格でご提供。他の国内コンサルティング会社と比べるとコストパフォーマンスの差は歴然です。ご予算に合わせて最適なご提案させていただきますのでぜひご相談ください。

アセスメント

マイクロメイツ独自のアセスメントリストに基づき、アセスメントスタッフが現状のヘルプデスクの実態を調査します。調査の中で見つかった課題について分析(解決方法の検討・協議、改善方針の策定)した上で、レポートを作成しご報告致します。

一つの窓口でまとめて対応!

OS・業務アプリケーション・グループウェアなど、御社がお使いのIT環境全般について一つの窓口で集約してサポート。ユーザーに余計な手間をかけさせません。ITに精通したマイクロメイツならではのワンストップサービスです。

スタッフの経験・知識が豊富!

経験と知識を兼ね備えたスタッフを揃え、最適なチーム編成で御社のヘルプデスクを運用します。迅速かつ的確な応対でユーザー満足度の高いヘルプデスクを実現します。

他の定着化支援サービスと連携!

システムが社内に定着するまでエンドユーザー向けのマニュアル作成やトレーニングも当社におまかせください。豊富なサービスラインナップでユーザー定着化をトータルに支援します。

サービス提供イメージ

サービス提供イメージ

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サービス詳細

現状調査

ヘルプデスク導入に向けて、期待する効果(効率化・経費削減・CS向上など)や運用方針ついてヒアリングを行った上で適切なKPIを定義します。

方針の確認

期待するヘルプデスクの導入効果についてヒアリングを行います。KPIやオペレーターの教育方針を決める上で最も重要な方針となります。

  • 想定アウトプット … ヘルプデスク概要

関連部門・役割確認

ヘルプデスクを構築・運用する上での各担当と役割を決定します。特にシステムおよびアプリケーションのエスカレーション先や責任区分を明確にします。

サポート範囲確認

1次受け・2次受けのサポート範囲およびエスカレーション範囲を明確にし、オペレーターが迷わないようにします。

業務プロセスの確認

各種対応フローを定義します。

  • ユーザ → ヘルプデスク
  • ヘルプデスク内(1次受け → 2次受け → システム担当)
  • ヘルプデスク外(1次受け → 他部門)

業務ツール確認

各種業務ツールの確認を行います。

  • CTIやIVRの設定確認
  • ログ入力システムの確認
  • 社内サイトの確認

KPI設定

運用方針・対応範囲・プロセスなどが明確になった段階でKPIを定義します。

  • 回答率/問題解決率/対応時間/稼働率 など

設計

効率的なヘルプデスク運用のためのフロー設計を行います。
円滑な運用を行うため関係者への事前アナウンスを実施します。

サポートフロー作成

受付 ~ ヒアリング ~ ログ入力 ~ エスカレーション ~ クロージングの流れを明確にします。

サポート範囲作成

コミュニケーターが何をどこまで対応するのか、図や一覧を使って可視化します。

エスカレーションフロー作成

各エスカレーション先(連絡先)を明確にします。

ログツール確定

集計を前提としたログツールや入力ルールの作成(フォーマット)を行います。

  • 想定アウトプット … 入力フローと入力ルール

チーム構成・役割確定

リーダー、メンバー、人数及び役割(ミッションなど)を確定します。

KPI設定

KPIの数値を設定します。運用開始後は適宜見直しを行います。

報告会・報告書の定義

月1回を目安としてヘルプデスク運用の報告会を設定します。
参加者を確定し、報告内容を定義します。課題内容に合わせて参加者を調整します。

  • 想定アウトプット … 月次報告書

準備

スタッフの手配などヘルプデスクを開始するためのインフラを準備します。
(インハウスの場合はお客さまの方でご用意をお願いします。)

インフラ

  • PC・ヘッドセット … 対応用/テスト環境用/管理者用端末 など
  • CTI・IVR(電話) … 事前テスト実施
  • 通信回線 … 人数に応じた回線手配

スタッフ

  • スタッフ手配 … スキルセット確定/人数手配
  • トークスクリプト作成 … CS視点でのスクリプト
  • 事前教育実施 … 設計時にまとめた体制図や対応フローを基にオペレーター研修を実施
  • 対応ロープレ … 想定の対応内容からロールプレイングを実施

KPI測定

運用開始後は対応中のKPIを測定、対応ログを収集・分析してナレッジを作成します。

KPI測定

PDCA運用

KPI目標とKPI測定の結果から改善計画を策定・実施。
次回測定時に効果が現れているか確認しつつ、PDCAサイクルを回します。

KPI測定

導入事例

社内ヘルプデスク運用サービスに関するお問い合わせ

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