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SERVICE

コンタクトセンター

コンタクトセンターアセスメント&再構築サービス

BtoBBtoC

コンタクトセンターの再構築を目的としたアセスメントサービスを提供いたします。
BtoBもBtoCでも、規模の大小に関わらず、あらゆる業種業態のコンタクトセンターに対応いたします。

自社のコンタクトセンターにおいて、こんなお悩みありませんか?

  • 自社社員または派遣社員で運営しているが、ノウハウの移転が難しく、全面的なアウトソーシングが難しい
  • 現在の委託先が対応力に欠けており、顧客満足度の向上やサービスの最適化などの改善/提案が出てこない
  • 離職率が高くメンバーが入れ替わるので、応対品質の向上や業務改善などが進まない

マイクロメイツでは、アセスメントでレポートした課題解決方法を、自ら実行し
コンタクトセンターの再構築から運用まで、トータルでサポートいたします。(主にBtoB)

サービスのプロセス

センター構築経験豊富なスタッフが、アセスメントを実施し、現行コンタクトセンターの改善をお手伝いします。

① アセスメント
(調査・分析・検討)

  1. 既存センターの状況把握
  2. 課題のヒアリング
  3. 課題の洗い出し
  4. 課題解決策の検討・協議
     [ 例 ]
     ・コスト削減
     ・グローバル対応(多言語、24H)
     ・一部自動化
  5. 改善方針策定
  6. レポート

② 標準化

  1. 運用体制の構築
  2. 業務改善施策の実施
  3. 運用ルールの標準化
  4. 教育体制の整備
  5. FAQ・ナレッジ整備

③ 本運用

  1. 業務改善施策の効果測定と検証
  2. スキル向上教育
  3. 新たな課題抽出と改善施策検討(PDCAサイクル)

アセスメントレポートの目次(例)

  1. はじめに
  2. アセスメントの目的
  3. 課題の認識と解決策(仮説)
  4. 調査の方向性と手法、スケジュール
  5. アセスメント詳細レポート
    • 5-a. 業務内容と工数把握
    • 5-b. 組織運用
    • 5-c. 業務運用
  6. 仮説の検証
  7. あるべき姿の提示
  8. 作成資料一覧

マイクロメイツの強み

  1. 約30年のコンタクトセンター運用経験から導き出した、当社独自のアセスメント評価項目を設定しており、評価結果がわかりやすく、短期間で実施可能なため、リーズナブルな価格で提供することができます。
  2. アセスメント結果に基づき、標準化の提案から本運用まで、お客様と一緒に考え、実現します。

主要実績

A社 BtoC

業種 情報・通信業
従業員規模 600人
対象業務 ホスティングサービスのテクニカルサポート
席数 10席
解決した課題

【コールやメールの削減によるコスト削減のご要望について】

  • コール及びメールのテキストマイニング分析を実施し、問合わせに対応したFAQを整備することにより、コール削減及び席数減によるコスト削減を実現
  • コール削減の一環としてチャット対応を開始

B社 BtoB

業種 外資系企業
従業員規模 1,000人
対象業務 IT機器の障害対応、操作サポート
席数 8席
解決した課題

【お客様のご要望】

  • グローバルへのレポーティング対応(英語対応)
  • 地方拠点への要員配置(3か所)

【アセスメント結果からの改善】

  • FAQ整備による業務の効率化

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