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コンタクトセンター業務

中途入社10年目:Fさん(30代男性)

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業務:コンタクトセンター職種:スーパーバイザー

キーワード中途入社コンタクトセンター業務スーパーバイザー

  • 簡単にマイクロメイツの「コンタクトセンター業務」を教えてください

    主に「法人向けのIT関連の製品やサービス」などの、テクニカルサポートやユーザーサポート業務を担当しています。当社の「高い応対品質+ITスキル」を持った専門チームが、IT製品のメーカーや、ITサービス提供事業者に常駐し、「ホスピタリティー重視」「ユーザーファースト視点」で応対しています。

  • 現在はどのような業務を担当されていますか?

    現在、某メーカー様のOA機器製品の操作方法・故障・不具合などの問合せ受付を行う、法人専用の受付窓口の管理・運営業務を担当しています。具体的には、メンバーへの教育・応対品質の管理・業務フローの改善など、配下のサブスーパーバイザーと連携して行っています。また、常駐先のメーカー様への応対状況の報告・課題共有・改善提案なども行っています。

  • メンバーへの「教育」とは、どのような事を行うのですか?

    対応するIT関連製品やサービスは種類が多ので、新人メンバーに数週間〜数ヶ月かけて製品・サービスや応対の研修を行います。また、モデルチェンジやアップデートなどで新機能が追加されるため、追加研修も行っていきます。さらには、応対の「ホスピタリティー」も非常に重要です。応対研修はもちろんのこと、評価基準を設け、日々のモニタリングチェックにより高い品質を維持しています。

  • メンバーはどのような点に気をつけて応対を行っているのですか?

    お問い合わせいただくユーザー様に対し「分かりやすく質問」して、詳細な状況を聞き出し、案内する内容を誤解のないよう「分かりやすく的確に伝える」ことが重要です。また、ユーザー様の心情を察したり、ご希望やご意見を汲み取った提案をしたりと、「企業の顔」として懇切丁寧に応対しています。大切なのは「傾聴力と質問力」「会話力と説明力」などのコミュニケーション力に加え、正しい敬語やスマートな言葉づかいも重要になってきます。

  • クライアント企業様との関わりで重要な点はなんですか?

    コンタクトセンターは、ユーザー様からのご意見やご要望をダイレクトにキャッチする「企業経営に関わる戦略的部門」として注目されています。日々の応対の中で得た情報分析から、クライアント企業様の生産性や、お客様満足度の向上にどれだけ貢献できるか?が重要だと考えています。

  • 「スーパーバイザー」の「やりがい・魅力」とは?

    チーム全体でひとつの目標へ向かっていく一体感や、達成感を感じられた時は非常に「やりがい」を感じます。また、ユーザー視点やクライアント企業視点で業務の改善点を考えたり、メンバーの長所を見つけて伸ばすなど、広い視点・改善力・指導力を養える仕事だと思います。

    ただ、やはり、一番はクライアント企業様やユーザー様から感謝された時は「やりがい」を感じます。

※情報は取材当時のものです

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