BtoBBtoC
コンタクトセンターの再構築を目的としたアセスメントサービスを提供いたします。
BtoBもBtoCでも、規模の大小に関わらず、あらゆる業種業態のコンタクトセンターに対応いたします。
自社のコンタクトセンターにおいて、こんなお悩みありませんか?
- 自社社員または派遣社員で運営しているが、ノウハウの移転が難しく、全面的なアウトソーシングが難しい
- 現在の委託先が対応力に欠けており、顧客満足度の向上やサービスの最適化などの改善/提案が出てこない
- 離職率が高くメンバーが入れ替わるので、応対品質の向上や業務改善などが進まない
マイクロメイツでは、アセスメントでレポートした課題解決方法を、自ら実行し、
コンタクトセンターの再構築から運用まで、トータルでサポートいたします。(主にBtoB)
サービスのプロセス
センター構築経験豊富なスタッフが、アセスメントを実施し、現行コンタクトセンターの改善をお手伝いします。
① アセスメント
(調査・分析・検討)
- 既存センターの状況把握
- 課題のヒアリング
- 課題の洗い出し
- 課題解決策の検討・協議
[ 例 ]
・コスト削減
・グローバル対応(多言語、24H)
・一部自動化
- 改善方針策定
- レポート
② 標準化
- 運用体制の構築
- 業務改善施策の実施
- 運用ルールの標準化
- 教育体制の整備
- FAQ・ナレッジ整備
③ 本運用
- 業務改善施策の効果測定と検証
- スキル向上教育
- 新たな課題抽出と改善施策検討(PDCAサイクル)
アセスメントレポートの目次(例)
- はじめに
- アセスメントの目的
- 課題の認識と解決策(仮説)
- 調査の方向性と手法、スケジュール
- アセスメント詳細レポート
- 5-a. 業務内容と工数把握
- 5-b. 組織運用
- 5-c. 業務運用
- 仮説の検証
- あるべき姿の提示
- 作成資料一覧
マイクロメイツの強み
- 約30年のコンタクトセンター運用経験から導き出した、当社独自のアセスメント評価項目を設定しており、評価結果がわかりやすく、短期間で実施可能なため、リーズナブルな価格で提供することができます。
- アセスメント結果に基づき、標準化の提案から本運用まで、お客様と一緒に考え、実現します。
主要実績
A社 BtoC
業種 |
情報・通信業 |
従業員規模 |
600人 |
対象業務 |
ホスティングサービスのテクニカルサポート |
席数 |
10席 |
解決した課題 |
【コールやメールの削減によるコスト削減のご要望について】
- コール及びメールのテキストマイニング分析を実施し、問合わせに対応したFAQを整備することにより、コール削減及び席数減によるコスト削減を実現
- コール削減の一環としてチャット対応を開始
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B社 BtoB
業種 |
外資系企業 |
従業員規模 |
1,000人 |
対象業務 |
IT機器の障害対応、操作サポート |
席数 |
8席 |
解決した課題 |
【お客様のご要望】
- グローバルへのレポーティング対応(英語対応)
- 地方拠点への要員配置(3か所)
【アセスメント結果からの改善】
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