導入事例・実績

ヘルプデスク構築事例

サービス品質が高く、お客様からのクレームも0件でした

リコージャパン株式会社

ソリューション技術本部 ソリューションサポートセンター
マネージドビジネス推進部 ソリューション3G

社名

リコージャパン株式会社

URL

http://www.ricoh.co.jp/sales/about/

事業内容

リコー製品を中心とする通信機器の販売など、オフィスのトータルソリューションを提供

リコー製品を中心とする通信機器や消耗品などの販売や、実務改善を含めたコンサルティングからシステム設計、アフターサービスに至るまでオフィスのトータルソリューションを提供しているリコージャパン。そのクライアントである大手都市銀行様の大規模なPC入れ替えに伴い、特設ヘルプデスク業務やユーザー向けドキュメントの制作、キーマン向け研修の実施などをマイクロメイツがお手伝いさせていただきました。

事例概要
大手都市銀行様のPC入替(Windows XP → Windows8、Office2003 → Office2013)に伴う「特設ヘルプデスク」の構築・運用
導入期間
2013年4月~2014年3月

既存のヘルプデスクチームと連携できる業者探し

入れ替えるPCが大規模だったため、既存のヘルプデスクだけでは対応が困難であり、PCの入替・展開に合わせた「特設ヘルプデスク」が必要と判断しました。そこで既存のヘルプデスクチームとうまく連携しながら、しっかりとしたユーザーサポートを提供できる業者を探しました。

Windows8とOffice2013に対する知見が決め手

その中で、マイクロメイツさんにはWindows移行(PC入替)に関するユーザー教育、マクロ検証、特設ヘルプデスクなどの十分な実績があったので、今回の案件をおまかせすることにしました。特にWindows8とOffice2013の教育について知見があったことが決め手でした。

万全の準備でスムーズなヘルプデスク運営を実現

準備期間においては、マイクロメイツさんにはまずユーザー環境の理解から始めてもらい、ユーザー対応の体制作りを行いました。その上で、クイックリファレンスなどのユーザー向けのコンテツ制作やキーマン向けの差分研修などを状況に合わせ柔軟に実施してもらうことができました。

特にクイックリファレンスを全ユーザーのPCに同梱したことは大きかったですね。結果的にユーザー対応時間の削減やコール件数の削減につながったと感じています。
これらの準備を万全に行ったことで、スムーズなヘルプデスク運営をすることができました。

「引き続き残ってほしい」という声まで

マイクロメイツさんのスタッフはWindowsおよびOfficeの知識がしっかりしていて、一次回答率も高く、お客様の満足度も高かったと思います。また、OfficeやOS操作以外のPC入替に関する問い合わせが既存ヘルプデスクへ殺到したことがあったのですが、その際も積極的にコール対応するなど柔軟に対応してくれて助かりました。既存のヘルプデスクチームからもコミュニケーション力および応対品質の評価が高く、「引き続き残ってほしい」という依頼を受けるほどでしたね。

お客様からのクレームは0件

特設のヘルプデスクとはいえ、この規模の稼働でお客様からのクレームが0件だったというのは、特筆すべきことだと思います。サポートのレベル(スキル)の確かさだけでなく、メンバー全員のコミュニケーション能力の高さと、チーム内でしっかり情報共有ができていることに驚きました。加えて、早めに出勤して準備を万全にするなど、メンバーの仕事に対する姿勢の高さには感心しましたね。

全体として非常にスムーズな業務ができたので、たいへん満足しています。

マイクロメイツ
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