#アセスメントサービス #ヘルプデスク #業務改善

SV研修やマネジメント研修の中で業務改善の気付きを得ました

ご利用いただいたサービス

アセスメントサービス

大手電力企業グループの情報システムや情報ネットワーク等のITを支える株式会社トインクス様。そのうちの複数企業向けのヘルプデスク業務を行っているユーザーサポートセンターの運営改善提案をマイクロメイツがお手伝いさせていただきました。

お客さま情報

社　　名	株式会社トインクス様
URL	https://www.toinx.co.jp/
事例概要	アセスメントサービス
導入期間	約3か月

お客さまからの声

導入の背景

働きやすい環境の構築と整備を進めたい

今までセンター全員が働きやすい環境を作るために様々な方法を模索しながらセンターの運営を行ってきましたが、過去の運用方法を踏襲するヘルプデスク未経験の社員がSVに配属される状況でした。
ヘルプデスク運営の知見が少ない中で、ヘルプデスクの運営方法やオペレーターの教育、モニタリングの運用、KPIの設定、問い合わせ対応範囲の線引きの明確化など、様々な運用課題がありました。

サービス

SV研修からアセスメントを経てマネジメント研修へ

現場の意識改革の進め方として、SV研修の中で現在のヘルプデスク運営をアセスメントし、そのうえでマネジメント研修に繋げては？とマイクロメイツさんから提案を受けました。
ヘルプデスクをどのように運営すればより良い環境となるか、ノウハウや基礎的なことを業務改善に繋げて行きたいことから、様々なコールセンターやヘルプデスク業務の知見を持っているマイクロメイツさんに研修の一環としてアセスメントをご依頼いたしました。

実施内容と導入効果

意識改革から業務改善へ

運用管理スキルの明確化や、オペレーターの処理測定方法、CTIシステムの活用方法などを教えてもらいました。また、オペレーターの処理測定を見える化することで、オペレーター本人へフィードバックすることができ、要員管理に活かすことができました。
また、研修講師とSVが実業務に即したディスカッションを進めていく中で、「SVをどのような思いや何の目的で行っているか」など意識改革に関する問いに答えるのが難しかったのですが、改めて考え直すことで気付きを得ることができました。現場の実態に沿ってヒアリングしてもらうことで、業務の課題や改善点を助言してもらいみんなの意識が変わった点が大きな効果でした。
さらに、「ヘルプデスク品質の取り組み」を題材に、意識改革から業務改善を行ってきた内容を、メーカー系ユーザー会の企業論文で発表し、優秀賞を受賞したことで社内のみならず社外へ発信できたことも効果がありました。

今後に向けて

変化に対応するために自ら変化していく

DX化やクラウド導入など、加速するビジネス環境の変化の中で、求められる様々な知識も加速化しています。新しい考え方も含めて「変える」「変わる」取り組みをしていきたいと思っています。
また、利用者のITリテラシー向上を進め、業務を効率化するためにナレッジをどのように成長させるかが今後の課題です。今後マイクロメイツさんのノウハウや知見など業務改善に繋がる最新情報や、知見を活かした提案などをもらえると助かります。