#コンタクトセンター関連サービス #研修トレーニング

応対品質が向上したことで
メンバーの自発的なモチベーションアップにつながりました

ご利用いただいたサービス

コンタクトセンター応対品質向上サービス

「医・食・住」という社会に欠かせないエッセンシャルな領域でグローバル展開の事業をされている日本の光学機器メーカートプコンの国内販売会社株式会社トプコンソキアポジショニングジャパン様。その中で、お客さま向けや販売支援のコンタクトセンターの応対品質向上をマイクロメイツがお手伝いさせていただきました。

お客さま情報

社　　名	株式会社トプコンソキアポジショニングジャパン様
URL	https://www.topconsokkia.co.jp/
事例概要	音声モニタリングを実施し、応対品質チェックシートに準じたスコアリング/スコアリング結果を元に、応対マナーや応対テクニックのレクチャー
導入期間	2020年より毎月定期的に実施

お客さまからの声

業務の背景

応対品質の向上と後継者の育成を進めたい

弊社のコンタクトセンターは販売支援と顧客満足度の向上を目的に、お客さまからの製品の操作や仕様についての問い合わせや修理受付、販売店様などからの在庫や納期確認などの対応を行っています。
メンバー構成は、営業や技術など様々な部門から集まった社員となり、技術スキルや電話応対スキルの差がある状態で、応対品質のバラつきや、クレームの発生、後継者の育成など様々な運用課題がありました。

サービス導入の決め手

「ユーザー目線」第一のコンタクトセンター運用のプロ

課題解決のために、コンサルタント会社に何から手を付けるべきかを相談したところ、「ユーザー目線」第一のコンタクトセンター運用のプロであるマイクロメイツさんを紹介いただきました。
まずはコンタクトセンター内のアセスメントを実施し、問題・課題を抽出した上で、優先的に対応すべき改善項目を決定し対策を行う提案を受け、改善を進める運びとなりました。

実施内容と導入の効果

個々のお客さまに寄り添った誠意ある対応を目指した「改善策」

まずアセスメントを実施しスコア化された評価結果から、優先すべき改善ポイントが「応対品質」である事が判明し、改善策として通話のモニタリングと月1回のメンバーとの面談・指導を実施いただきました。
社外の方のモニタリングは良い意味での緊張感があり、メンタルヘルスを考慮した面談や、プロからの応対指導の結果、クレームもなくなり目に見えて品質が上がっている事を実感しています。

今後に向けて

メンバーの自発的なモチベ―ジョンの維持と更なる向上へ

コンタクトセンターのメンバーは半期の目標を立てる際、モニタリングスコアを何点以上目指すという自発的な目標を立てるという文化が定着しつつあります。併せてマイクロメイツさんにモニタリングとメンバーの癖・特徴を踏まえた指導を継続して実施する事が重要と考えています。
また、製品知識向上のためメンバーがペアになり、お互いの得意・不得意分野を教えあう「マイスター制度」を始めた事で更なる応対品質向上を目指すだけでなく、VOCを活かしたテキストマイニングの導入やデータ活用の模索などDX化の推進も検討しています。
マイクロメイツさんとは末永く一緒に、このコンタクトセンターを成長させていきたいと考えています。

応対品質が向上したことでメンバーの自発的なモチベーションアップにつながりました