#コンタクトセンター関連サービス #研修トレーニング

新しい視点でのSV研修でコールセンター管理スキルの理解を深めました

ご利用いただいたサービス

コンタクトセンター品質向上サービス

自動車保険、火災保険、傷害保険、海上保険などの各種損害保険の引受けおよび保険金支払いを行っている共栄火災海上保険株式会社様。
その中で、代理店からのお問い合わせを対応しているコールセンターの品質向上をマイクロメイツがお手伝いしました。

お客さま情報

社　　名	共栄火災海上保険株式会社様
URL	https://www.kyoeikasai.co.jp/
事例概要	コールセンターの管理者向けに、新任管理者向けの基本研修、既存管理者向けの実践研修、指導・育成研修を提供し、管理スキルの向上と組織の円滑運営をサポート
導入期間	4日間（研修期間）

お客さまからの声

背景

コールセンター運営の効率化に向けたSV研修の実施

代理店業務の効率化および増収に向けた営業力強化のために代理店システムの活用は必須となっています。当コールセンターはその代理店システムの操作案内をすることで代理店のサポートを行っています。
代理店からは代理店システムの利用をワンストップで対応できる体制を求められています。
コールセンターの運営をより効率的かつ効果的にするため、SV（スーパーバイザー）研修を実施することを決定しました。

サービス決定の決め手

新しい視点のSV研修

社員はオペレーター（実務担当者）からスーパーバイザー（指導者）としての役割が、より強固に求められています。
従来の研修内容が毎年同じようなものであったため、新しい視点からの研修を求めていたところ、マイクロメイツさんを紹介いただきました。
「SVとは何か」「どのようにオペレーターを指導するべきか」について、より意識を高め、さらにSVの役割や業務について体系的に学ぶ機会を提供してもらうため、研修の受講を決定しました。

実施内容と研修の効果

新たな気づきを得て、指標理解・指導力強化で成果と信頼性を向上

研修では、SVの基本的な役割や業務内容について、座学とワークを組み合わせて実施されました。
既存SV向けの研修では、コールセンターの指標、目標設定について具体的な資料を用いた説明が行われ、SVの認識が広がりました。
また、コーチングやフィードバックの方法についても学び、オペレーターとのコミュニケーションの活性化が図られました。
新任SV向けの研修では、自分より年上のオペレーターへの接し方や指導方法について、具体的なアドバイスを受けられたことが、特に役立ったと感じました。
研修を通じて、今まで意識していなかった部分に気づくことができ、業務の成果や信頼性の向上に繋がりました。

今後に向けて

継続的な研修・環境整備で、SV育成をさらに強化、コールセンターの品質向上・人材育成を推進

今後は、SVの役割を明確化し、より深い知識の習得が必要と考えます。
また、カスタマーハラスメントへの対応や、オペレーターの知識の均一化を図るための研修体系など、コールセンターの環境整備も重要となっています。
体系的な指導スキル習得のため、今後も継続した研修受講が必要と考えています。
マイクロメイツさんには、今後もコールセンターの経験や知識を活かし、具体的なアドバイスを提供していただきたいです。